Keukenhof is keiharde duurtest

cws_de_keukenhof.jpg

ISS en CWS op bloemenfestijn

Met meer dan 1 miljoen bezoekers in slechts twee maanden tijd is Keukenhof een van de best bezochte evenementen van ons land. Hoe zorg je ervoor dat zo’n immens terrein er continu netjes uitziet en dat tienduizenden gasten elke dag gebruik kunnen maken van een schoon toilet?

De deuren van het bloemenpark in Lisse zijn inmiddels alweer even gesloten, maar twee maanden lang liep het storm op Keukenhof. Voor het derde jaar op rij kwamen er meer dan 1 miljoen gasten, uit meer dan honderd landen, op het evenement af. Alleen Disneyland Parijs heeft op dagelijkse basis meer bezoekers. ISS was verantwoordelijk voor de schoonmaak van het park. “Sinds 2009 zijn we actief op Keukenhof. Voor mij was het de tweede keer”, vertelt accountmanager Sue Grootjans van ISS. “ISS Facility Services was voor het achtste jaar op rij hoofdpartner en leverancier van de cleaning services.”

Eén van de onderdelen die hoog op de lijst stond voor 2016, was het verbeteren van de uitstraling van de toiletten. “Alles wat er hing, hing er al jaren. Een upgrade was geen overbodige luxe.” Voor de levering van sanitaire supplies klopte Grootjans aan bij CWS. “Ik had vanuit het verleden al goede ervaringen met ze, ook de klant kende CWS al van eerdere evenementen. Ik wist van tevoren dat Fabian en zijn collega’s snel kunnen schakelen, dat zaken goed zijn geregeld en dat alle producten aansluiten bij de hoge eisen die in een drukbezochte omgeving gesteld worden”.

Bij schoonmaak is goede voorbereiding een must
“Er komen enorm veel mensen in korte tijd naar Keukenhof. Het zijn aantallen waar we normaal niet mee te maken hebben. Het is echt acht weken hard werken. Om daar optimaal op in te spelen en problemen op locatie te voorkomen, is een goede voorbereiding een absolute must”, stelt partner manager Fabian Oene van CWS Nederland. “Afgelopen september liepen we voor de eerste keer drie uur op het terrein rond om alle zaken in kaart te brengen en de gebouwen te bekijken. Op basis daarvan hebben we een inschatting gemaakt en een voorstel gedaan. Samen met ISS hebben we de plannen gepresenteerd aan Keukenhof. Die waren meteen enthousiast.”

Sanitaire supplies
CWS levert alle handdoek-, zeep- en toiletpapierautomaten, luchtverfrissers, hygiëneboxen en luierboxen op het terrein. “En natuurlijk alle producten om de automaten te vullen”, vult Oene aan. Om te voorkomen dat automaten leegraken en niet snel genoeg worden bijgevuld, is ervoor gekozen een voorraaddepot op het terrein te plaatsen. “Normaal gesproken werken we vanuit negen depots, verspreid over het land. Maar als het om dit soort bezoekersaantallen gaat, is het echt nodig om je voorraad vlakbij te hebben. Alleen dan is het mogelijk om snel te schakelen en direct in te spelen op de omstandigheden”, vertelt projectmanager Peter Vorrink van CWS. Hij kwam begin dit jaar in beeld. “In december had Fabian me al eens gevraagd hoe ik bepaalde zaken logistiek zou oplossen. In februari schoof ik aan bij het projectteam. We hebben destijds de planning gemaakt. Wanneer en waar hangen we de automaten op? Wanneer zetten we de voorraden op locatie? En hoeveel van alles is er in totaal nodig?”
Maar hoe weet je hoeveel voorraad er nodig is als het om zo’n groot evenement gaat? “Op basis van de bezoekersaantallen van 2014 en 2015 ben ik aan het rekenen geslagen”, vertelt Oene. “Je gaat uit van een gemiddeld verbruik per bezoeker. En dat bleek uiteindelijk heel goed te kloppen. Benieuwd hoeveel handdoekrollen er in acht weken doorheen gingen? 12.100!”

cws-keukenhof1.jpg

Omspringen met drukte
ISS was tijdens de drukste dagen van Keukenhof met vijftien tot achttien schoonmakers actief op het terrein. “Op die dagen stonden we per toiletgroep met twee mensen in plaats van met eentje. Het is dan echt dringen op de toiletten en vooral zaak dat de handdoekrollen en het toiletpapier constant worden gecontroleerd en aangevuld. Voor uitgebreid schoonmaken is dan geen tijd. Mensen staan op drukke dagen soms lang in de rij. We trainen onze collega’s om in te spelen op deze drukte. Staan er mensen te wachten die hulpbehoevend zijn? Of kleine kinderen? Die halen we er dan tussenuit.”

ISS hield zich op Keukenhof niet alleen bezig met de toiletgebouwen. Grootjans: “In februari waren we al betrokken bij het voorwerk. Op het hele terrein moest van alles gebeuren. Denk aan het lappen van de ramen van de gebouwen en aan het reinigen van de gevels. Tijdens het evenement zelf waren we verantwoordelijk voor al het schoonmaakonderhoud op het terrein. Van het legen van de vierhonderd prullenbakken tot het schoonmaken van de restaurants en keukens na sluitingstijd.”

cws_keukenhof2.jpg

Peter Vorrink (CWS), Sue Grootjans (ISS) en Fabian Oene (CWS): “Het draait om beleving.”

Harde afspraken
Hoe zorg je ervoor dat je zo’n groot project goed doorstaat? Grootjans: “Het is natuurlijk niet niks om de boel schoon te houden als er meer dan een miljoen mensen op bezoek komen. Ik denk dat de voorbereiding allereerst goed op orde was. Ik heb gelijk gezegd: dit moet in één keer goed gaan. We kunnen ons geen fouten permitteren. Gaat er een handdoekautomaat kapot, dan moet er binnen een uur iemand op het terrein zijn om het te repareren. Een foutloze dienstverlening was een eis. Duidelijkheid en korte lijntjes. Ik heb harde afspraken gemaakt met CWS. Dat heeft prima uitgepakt.”

Tegen heel veel problemen zijn beide partijen niet aangelopen tijdens het evenement. “Het liep allemaal nagenoeg perfect”, vindt Oene. “Vanwege de drukte en dynamiek hebben wij ervoor gekozen om het leveren van de nieuwe voorraad en de wisseling van de boxen in de avond na sluitingstijd uit te voeren. In de eerste weken hebben we bovendien een aantal duohanddoekautomaten vervangen voor enkele. Het navullen duurde te lang. Dat is normaal geen probleem, maar bij dit soort bezoekersaantallen heb je die tijd niet.” Ook werd de terugroltijd van de handdoeken aangepast. “Dat duurde in het begin net wat te lang. Mensen staan te wachten en gaan aan de handdoek trekken, dan lopen ze vast. We stelden de automaat uiteindelijk af op 6 seconden.”

Automaten voor zwaar gebruik
Volgens Vorrink zijn de automaten ontworpen voor zwaar gebruik. “Naast Keukenhof hebben we goede ervaringen opgedaan op de World Expo in Duitsland, de Floriade, diverse luchthavens en op de drukste treinstations in Nederland en Duitsland. Toch is het telkens weer spannend. Een miljoen bezoekers in 8 weken is namelijk niet niks. Ook niet voor ons! Onze producten hebben een keiharde duurtest achter de rug. Ik ben blij dat we met onze producten de hoge verwachtingen hebben kunnen waarmaken.”
De bezoekers van Keukenhof komen van over de hele wereld. Ook daar moet je volgens Vorrink rekening mee houden. “We hebben extra grote stickers laten maken om te laten zien hoe de handdoekautomaat gebruikt moeten worden. Dat lijkt misschien overbodig, maar dat is het echt niet. Er liep op het terrein zelfs één persoon rond om enkel en alleen defecte toiletzittingen te repareren; dit omdat heel wat mensen uit verre oorden hurkend op de wc-bril stonden.”

cws-keukenhof3.jpg

Beleving
Beide partijen kijken tevreden terug op het evenement. “De dynamiek van Keukenhof is met niets te vergelijken”, vindt Oene. “Je leert er veel van”, vult Vorrink aan. “Hoe zorg je ervoor dat je logistiek alles in goede banen leidt? Dat is de grootste uitdaging als je met zoveel mensen in een korte tijd te maken hebt.” Ook ISS kijkt met een goed gevoel terug op het evenement. “Mensen die Keukenhof bezoeken, verwachten dat alles schoon is en dat ze gebruik kunnen maken van goede sanitaire voorzieningen. Het gaat om beleving. Is die niet goed voor elkaar, dan blijft dat gevoel bij de gasten hangen. We kregen uiteindelijk een uitstekende beoordeling van de bezoekers. Dat is misschien wel het mooiste compliment dat je kunt krijgen”, besluit Grootjans.

Bron: Service Management, nummer 6 2016

Meer informatie over Keukenhof
Meer informatie over ISS